Das AGILIA Modul Contact kümmert sich um alles rund um den vom Kunden initiierten Kontakt. Hierzu gehört
Mit Hilfe von AGILIA können Anfragen als Tickets gespeichert und in Folge verarbeitet werden. Hierfür steht das Workflow-Ticketing zur Verfügung. Bestellungen werden mit Hilfe des Order-Takings verarbeitet. Das integrierte Knowledge-Management (Wissensdatenbank) wird für das Abrufen von im Unternehmen gesammeltem oder vorhandem Wissen benutzt:
1. Order-Taking (Bestellannahme) Wenn Sie Bestellungen per Telefon entgegennehmen, dann können Ihre Mitarbeiter diese Bestellungen in AGILIA erfassen. Die Integration einer Bestellannahme in AGILIA bietet die Möglichkeit bei eingehenden Gesprächen alle Vorgänge in einer einzigen Software speichern zu können. >> weiterlesen
2. Workflow-Ticketing (Helpdesk) Das Workflow-Ticketing wird für alle Anfragen und Anrufe an Ihr Unternehmen verwendet, welche anschließend einen Workflow (Geschäftsprozess) auslösen. Das Workflow-Ticketing-System von AGILIA unterstützt vordefinierte sowie ad-hoc Workflows. Die unterschiedlichen, aufeinanderfolgenden Workflow-Schritte werden mittels AGILIA zu einem ausführbaren Workflow modelliert. Zusätzlich besteht die Möglichkeit in Workflow-Schritten auch (externe) E-Mail-Nachrichten zu verwenden. Jedes Workflow-Ticket wird in der zentralen Kundengeschichte ("History") protokolliert. Die (zeitlich unterschiedlichen) Bearbeitungen eines einzelnen Tickets werden ebenfalls protokolliert. >> weiterlesen
3. Knowledge-Management (Wissensdatenbank) Mit Hilfe des Knowledge-Managements von AGILIA können Informationen strukturiert und unstrukturiert gespeichert bzw. erzeugt werden und einer Menge von Benutzern zur Verfügung gestellt werden. Die Informationen werden in Form von Einträgen gespeichert, eine Baumstruktur hilft bei der Organisation der Einträge. >> weiterlesen
4. CTI (Computer-Telefon Integration) AGILIA stellt Ihnen die verschiedenen CTI-Möglichkeiten wie Anruf-Aufbau, Anruf-Annahme, Verfügbarkeit oder Pausefunktionen zur Verfügung. Hierbei übernimmt AGILIA die Funktion eines Softphones, d. h. über das AGILIA-User Interface wird die Telefon- und ACD-Steuerung übernommen. Die Aufgaben eines Vermittlungsarbeitsplatzes können ebenfalls mit Hilfe von AGILIA übernommen werden.
